Continual Service Improvement (CSI) menggunakan pendekatan berbasis metrik untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan untuk mengukur dampak upaya perbaikan. Meskipun CSI adalah fase siklus hidup dan didokumentasikan dalam publikasi ITIL yang terpisah, CSI dapat menjadi efektif hanya jika terintegrasi sepanjang siklus hidup, menciptakan budaya perbaikan terus-menerus. CSI harus memastikan bahwa semua peserta dalam pemberian layanan memahami bahwa mengidentifikasi peluang untuk perbaikan adalah tanggung jawab mereka. Tugas penting CSI adalah mengidentifikasi metrik dari ribuan yang dibuat setiap hari harus dipantau. Hal ini dilakukan dengan mengidentifikasi, untuk setiap layanan atau proses, apa faktor keberhasilan kritis (CSFs) tersebut. CSF harus hadir jika proses atau layanan berhasil. Disarankan agar setiap proses atau layanan mengidentifikasi tidak lebih dari tiga sampai lima CSF (satu atau dua di awal masa layanan atau proses). Untuk menentukan apakah CSF hadir, per