10 SOAL PILIHAN GANDA SERTA JAWABAN

Continual Service Improvement (CSI) menggunakan pendekatan berbasis metrik untuk mengidentifikasi peluang perbaikan dan untuk mengukur dampak upaya perbaikan. Meskipun CSI adalah fase siklus hidup dan didokumentasikan dalam publikasi ITIL yang terpisah, CSI dapat menjadi efektif hanya jika terintegrasi sepanjang siklus hidup, menciptakan budaya perbaikan terus-menerus. CSI harus memastikan bahwa semua peserta dalam pemberian layanan memahami bahwa mengidentifikasi peluang untuk perbaikan adalah tanggung jawab mereka.

Tugas penting CSI adalah mengidentifikasi metrik dari ribuan yang dibuat setiap hari harus dipantau. Hal ini dilakukan dengan mengidentifikasi, untuk setiap layanan atau proses, apa faktor keberhasilan kritis (CSFs) tersebut. CSF harus hadir jika proses atau layanan berhasil. Disarankan agar setiap proses atau layanan mengidentifikasi tidak lebih dari tiga sampai lima CSF (satu atau dua di awal masa layanan atau proses).

Untuk menentukan apakah CSF hadir, perlu untuk mengidentifikasi indikator kinerja utama (KPI) yang mewakili sejauh mana CSF hadir. Sekali lagi, direkomendasikan agar setiap CSF diukur dengan tidak lebih dari tiga sampai lima KPI (satu atau dua di awal masa layanan atau proses). Penting untuk diingat bahwa, walaupun kebanyakan KPI bersifat kuantitatif, KPI kualitatif, seperti kepuasan pelanggan, perlu dipertimbangkan juga.

Tujuan CSI adalah untuk:

• Meninjau, menganalisa, memprioritaskan dan membuat rekomendasi mengenai peluang perbaikan di setiap tahap siklus hidup: Strategi Layanan, Desain Layanan, Transisi Layanan, Operasi Servis dan CSI itu sendiri.
• Meninjau dan menganalisa pencapaian tingkat pelayanan.
• Mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan khusus untuk meningkatkan kualitas layanan TI dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas proses pemungkin.
• Meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan Layanan TI tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan.
• Pastikan metode manajemen kualitas yang sesuai digunakan untuk mendukung kegiatan perbaikan berkelanjutan.
• Pastikan bahwa proses memiliki tujuan dan pengukuran yang jelas yang mengarah pada peningkatan yang dapat ditindaklanjuti.
• Pahami apa yang harus diukur, mengapa hal itu diukur dan apa hasilnya yang sukses.

Tahun lalu, Dave Jones dari Pink Elephant membahas CSI di webinar dan memberikan panduan langkah-demi-langkah komprehensif. Sementara memecah perbaikan layanan terus-menerus menjadi proses multi langkah sangat berguna bagi manajer, namun tidak mengubah aspek "terus-menerus" dari CSI. "Intinya tentang peningkatan layanan terus-menerus adalah terus berlanjut," Jones menegaskan. Mengakui sifat siklus CSI sangat penting bagi organisasi manapun yang mencoba menerapkan peningkatan layanan secara terus-menerus. Dengan demikian, salah satu pesan utama Jones adalah bahwa "Setiap orang memiliki tanggung jawab untuk perbaikan terus-menerus. Ini berarti CSI harus diperlakukan seperti praktik lainnya dan proses lainnya dalam bisnis. "

Mari kita lihat tujuh langkah yang terdiri dari pendekatan Jones '(dan Pink Elephant's) terhadap peningkatan layanan berkelanjutan:

LANGKAH 1: TENTUKAN TUJUAN DAN STRATEGI CSI ANDA

Jones menjelaskan bahwa ini harus didasarkan pada bisnis dan visi TI - strategi, sasaran, dan tujuan. Langkah ini adalah tentang memposisikan diri untuk masa depan dan menyiapkan panggung untuk keseluruhan proses perbaikan layanan secara terus-menerus. 

LANGKAH 2: TENTUKAN METRIK YANG AKAN DIFOKUSKAN

Jones menyarankan untuk "Pastikan semua laporan yang Anda hasilkan dan selama Anda konsumsi sebenarnya digunakan dalam Cara yang berarti. "

LANGKAH 3: KUMPULKAN DATA YANG DIBUTUHKAN UNTUK PERBAIKAN LAYANAN BERKELANJUTAN

Setelah mengidentifikasi ukur dan aturlah. Ambillah data tersebut, kata Jones, dan "Bawa semuanya ke satu tempat sehingga Anda bisa melakukan sesuatu yang konstruktif dengannya." Pada langkah ini, Anda juga harus "menerapkan prosedur pemantauan baru - ini bisa menjadi salah satu prakarsa perbaikan layanan berkelanjutan pertama . "

LANGKAH 4: PROSESKAN DATA CSI

Setelah mengumpulkan data Anda, terapkan temuan Anda. Langkah ini adalah tentang "mengambil data dan mengubahnya menjadi informasi yang masuk akal dan memberikan kemampuan untuk analisis."

LANGKAH 5: MENGANALISIS INFORMASI DALAM KONTEKS PENINGKATAN LAYANAN SECARA TERUS-MENERUS

Identifikasi tren yang ditemukan di data baik tren negatif maupun positif. Penting untuk mendokumentasikan dan melaporkan tren ini. "Salah satu mekanisme yang paling menantang yang akan Anda lakukan adalah mengukur pencapaian Anda terhadap persepsi," kata Jones. Bandingkan temuan perbaikan layanan terus-menerus terhadap keseluruhan strategi bisnis kebijakan, standar, persyaratan hukum, keharusan bisnis, dan sebagainya. Ada empat kegiatan utama yang termasuk dalam langkah ini:

• Strategi Layanan menganalisis hasil yang terkait dengan strategi, kebijakan, dan standar yang diterapkan.

Tahapan penetapan perencanaan  strategi layanan TI, adalah sebagai berikut : 

a.  Market definition

Pada  tahapan  ini  adalah  mendefinisikan  customer untuk  layanan  TI.  Dengan  menentukan  strategis untuk  layanan  dan  layanan  untuk  strategis  bisnis, memahami  customer,  memahami  kesempatan, melakukan  klasifikasi  dan  visualisasi  dari  pola dasar layanan model bisnis dan bisnis unit.

a.  Offering Development

Tahapan  ini  untuk  mengidentifikasi  layanan  yang digunakan/  ditawarkan  untuk  customer,  serta  utuk memulai proyek pengembangan layanan. 

b.  Strategic Asset Development

Mengidentifikasi  aset  layanan  (proses, knowledge, orang,  aplikasi  dan  infrastruktur)  untuk  digunakan pada  pembangunan  blok  layanan/  service management  untuk  membuat  layanan dan  inisiasi proyek untuk pengembangan aset tersebut. 

c.  Preparation for Execution

Persiapan unit TI untuk  memastikan bahwa service strategy  akan  berjalan  dengan  baik,  meliputi aktivitas-aktivitas  :  strategic  assessment,  seting tujuan,  mengidentifikasi  critical  success  factor (CSF),  prioritas  investasi,  menginformasikan perkembangan,  memetakan/  diferensiasi  market space.

Proses di dalamnya yaitu:

1.          Service Portofolio Management
2.          Financial Management
3.          Demand Management

• Desain Layanan menganalisis hasil saat ini serta tren selama periode waktu tertentu dan membantu mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki disain dan memperbaiki penyampaian siklus hidup end-to-end.

Proses di dalamnya yaitu:

1.          Service Catalog Management
2.          Service Level Management
3.          Supplier Management
4.          Capacity Management
5.          Availability Management
6.          IT Service Countinuity Management
7.         Information Security Management 

Tujuan dan Sasaran Utama Service Design

•    Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

•    Untuk menunjang sikus layanan IT.

•    Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

•    Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan  lingkungan, arsitektur,       kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT

•    Membangun keahlian dan kemampuan IT.

•    Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan IT.

• Pusat transisi layanan pada manajemen risiko, manajemen pengetahuan, manajemen perubahan, aset layanan dan manajemen konfigurasi, dan area terkait. Transisi layanan menciptakan kelancaran dari strategi, desain, dan pengembangan ke operasi. 

Proses di dalamnya yaitu:

1.          Transation Planning and Support
2.          Change Management
3.          Service Assset and Configuration Management
4.          Release and Deployment Management
5.          Service Validation
6.          Evaluation
7.          Knowledge Management

• Operasi Layanan menganalisis hasil kegiatan desain dan proyek saat ini.

Proses di dalamnya:

1.          Event Management
2.          Incident Management
3.          Problem Management
4.          Request Fulfillment
5.          Access Management

LANGKAH 6: HADIR DAN GUNAKAN INFORMASINYA DENGAN CARA YANG BERARTI

Poin utama David di sini adalah untuk "Kenali audiens Anda! CEO atau CFO Anda berpotensi tidak memerlukan detail teknis. Yang mereka butuhkan adalah keseluruhan pandangan tentang apa yang telah Anda capai, layanan mana yang dioperasikan, layanan mana yang tidak beroperasi, pengguna mana yang tidak bahagia. "Sampaikan informasi Anda dengan cara yang bermanfaat dan mudah dimengerti - apakah Anda sedang mempresentasikan kepada CIO Atau CFO Penting juga untuk melakukan QA pada laporan Anda-pastikan itu akurat dan bersih.

LANGKAH 7: TERAPKAN PENINGKATAN LAYANAN SECARA TERUS MENERUS

Sederhana dan mudah, David merekomendasikan untuk memperlakukan "inisiatif perbaikan Anda sebagai program dan proyek formal." Tanyakan secara serius, dan libatkan seluruh tim Anda. Bagi Jones, implementasi CSI adalah masalah mengubah "pengetahuan menjadi kebijaksanaan" - menerjemahkan pengetahuan teknis ke dalam pengetahuan praktis. Begitulah cara organisasi berhasil memperbaiki prosesnya.

Meskipun tidak ada formula yang menjamin keberhasilan CSI, pendekatan tujuh langkah Jones dan Pink Elephant menawarkan metode pengukuran dan logis bagi mereka yang ingin menerapkan peningkatan layanan secara terus-menerus. Dan, setelah Anda melewati semua langkah, segera kembali ke awal, dan lakukan semuanya lagi. Bagaimanapun, ini terus berlanjut.

http://anakgunadarma.blogspot.co.id/2016/03/nama-r.html

https://pinkelephant.co.uk/it-service-management-2/continual-service-improvement/

https://www.cherwell.com/blog/7-steps-to-
continual-service-improvement-csi-success

http://www.bmc.com/guides/itil-continual-service-improvement.html